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醫(yī)院客服人員常見(jiàn)的幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)
當(dāng)前雖然公立醫(yī)院設(shè)立專(zhuān)職客服中心的比例有所上升，但是客服人員的總體比率仍然小到微不足道，并且由于行業(yè)形成時(shí)間短，人員大多由老護(hù)士和沒(méi)有什么臨床經(jīng)驗(yàn)的年輕護(hù)士組成，有針對(duì)性的服務(wù)意識(shí)和能力培訓(xùn)的缺乏，以及專(zhuān)門(mén)管理制度和流程的欠缺，導(dǎo)致醫(yī)院客服人員有著以下幾個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)：
一是認(rèn)為自己的工作低人一等，沒(méi)有職業(yè)自豪感。客服人員對(duì)客服工作缺乏深刻認(rèn)識(shí)和理解，把當(dāng)前待遇和周?chē)h(huán)境的認(rèn)可作為工作價(jià)值的判斷尺度，忽略了新生事物被認(rèn)可需要一個(gè)自身努力和大家認(rèn)識(shí)這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程的事實(shí)。
二是認(rèn)為自己在做管理工作，服務(wù)定位偏差。嚴(yán)格的說(shuō)，做好服務(wù)需要管理知識(shí)，但是不同于傳統(tǒng)概念中的管理，不是去挑剔錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)誤區(qū)，雖然因?yàn)榕c客戶直接打交道，客服人員無(wú)疑更容易了解到這些不足，但是客服工作不是檢查工作，糾正偏差，而是憑借自己專(zhuān)業(yè)的客服知識(shí)，為各種各樣的客戶服務(wù)，滿足他們的要求，達(dá)到他們的滿意。
三是缺乏最基本的客服意識(shí)。最基本的服務(wù)意識(shí)就是站在客戶角度思考問(wèn)題，而在我們醫(yī)療行業(yè)，方便自己的工作已經(jīng)成為一個(gè)思維常態(tài)，從那些繁復(fù)的就醫(yī)流程就完全可見(jiàn)一斑，即使一些有識(shí)之士已經(jīng)看到這些工作中的問(wèn)題，可是完全改變這種思維方式和大環(huán)境，還需要時(shí)間。在這個(gè)過(guò)程中，客服人員缺乏服務(wù)意識(shí)雖不奇怪，但絕不是理所應(yīng)當(dāng)。
四是缺乏敬業(yè)精神。客服人員要承受很多的情緒壓力，其中最大的壓力來(lái)自客戶的責(zé)難，而且這些責(zé)難還多是因?yàn)槠渌块T(mén)服務(wù)不周導(dǎo)致。這時(shí)候就是考驗(yàn)客服人員敬業(yè)精神的關(guān)鍵時(shí)刻，是否無(wú)怨無(wú)悔的主動(dòng)向客戶賠禮道歉，幫助客戶解決問(wèn)題，而不是一味責(zé)怪。
客戶服務(wù)，是一個(gè)強(qiáng)調(diào)愛(ài)心多于效益，品德高于能力的崗位，在這個(gè)崗位工作的人員，可以沒(méi)有多高的學(xué)歷，但是必須有解決各類(lèi)問(wèn)題的能力；可以沒(méi)有多好的口才，但是必須有樂(lè)于助人的熱誠(chéng)；可以沒(méi)有多敏銳的經(jīng)濟(jì)頭腦，但是必須有一顆善解人意的愛(ài)心。這樣，她才能給客戶帶來(lái)方便與信賴(lài)，能給企業(yè)創(chuàng)造良好的形象和信譽(yù)，對(duì)于這樣的人才，企業(yè)應(yīng)該給予什么樣的待遇和回報(bào)呢？
