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去年以來(lái)，市12345市民熱線受理中心深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以承接“點(diǎn)菜”式改革試點(diǎn)為契機(jī)，創(chuàng)新搭建“民呼我應(yīng)”互動(dòng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)群眾訴求，推動(dòng)市域社會(huì)綜合治理水平不斷提升。
一、數(shù)字賦能熱線平臺(tái)，暢通群眾“點(diǎn)菜”渠道
持續(xù)加快12345數(shù)字化、智能化平臺(tái)建設(shè)，主動(dòng)問(wèn)計(jì)于民，電話調(diào)查群眾，進(jìn)一步暢通群眾“點(diǎn)菜”渠道，打造城市治理“新引擎”。
一是群眾訴求一鍵直達(dá)，接訴即辦。不斷升級(jí)熱線軟件系統(tǒng)，優(yōu)化工單轉(zhuǎn)派方式。市級(jí)平臺(tái)受理群眾訴求后，可通過(guò)系統(tǒng)將工單直轉(zhuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)辦理，實(shí)現(xiàn)“一單通達(dá)、接訴即辦”，確保社會(huì)矛盾得到及時(shí)高效處置。例如，城區(qū)鑫亞公司家屬院面臨拆遷，住戶周先生家的房屋拆遷協(xié)議上是妻子的簽名，妻子去世后，更改拆遷協(xié)議簽名的問(wèn)題一直困擾著他。周先生試著求助12345熱線后，熱線將訴求直接轉(zhuǎn)至拆遷指揮部，一天內(nèi)就解決了該問(wèn)題，贏得當(dāng)事人認(rèn)可點(diǎn)贊。
二是民情數(shù)據(jù)全面分析，未訴先辦。通過(guò)“一號(hào)對(duì)外”，各類群眾訴求在12345熱線匯聚，使熱線成為社情民意的大數(shù)據(jù)庫(kù)。熱線受理中心深挖數(shù)據(jù)資源價(jià)值，加強(qiáng)對(duì)歷史數(shù)據(jù)地縱向?qū)Ρ取M向分析，查找問(wèn)題規(guī)律性，常態(tài)化向有關(guān)部門(mén)發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警《參閱件》，實(shí)現(xiàn)未雨綢繆、未訴先辦。例如，每年冬季集中供暖前，熱線都會(huì)對(duì)往年供暖問(wèn)題進(jìn)行“回頭看”，協(xié)調(diào)有關(guān)單位主動(dòng)作為，針對(duì)性堵塞工作漏洞，提升了治理成效。
三是社會(huì)異常精準(zhǔn)捕捉，及時(shí)督辦。開(kāi)發(fā)訴求增長(zhǎng)異常檢測(cè)系統(tǒng)，對(duì)市縣兩級(jí)有關(guān)單位和公服企業(yè)進(jìn)行多維度實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，幫助部門(mén)研判形勢(shì)、解決問(wèn)題。今年以來(lái)，通過(guò)對(duì)突增熱點(diǎn)的精準(zhǔn)捕捉分析，累計(jì)向有關(guān)部門(mén)推送提醒信息380余次，促進(jìn)了相關(guān)問(wèn)題第一時(shí)間妥善處置，風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)有效消除。例如，通過(guò)抓取數(shù)據(jù)異常點(diǎn)，系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某路口一天內(nèi)發(fā)生4起追尾事故，市民建議封堵該路口或架設(shè)天橋。責(zé)任部門(mén)收到提醒后，迅速行動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)辦公，使該問(wèn)題得到妥善解決。
二、部門(mén)聯(lián)動(dòng)化解難題，提升政府“上菜”效率
根據(jù)群眾需求，12345熱線持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，針對(duì)群眾反映的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，分類施治、對(duì)癥下藥，協(xié)同推動(dòng)部門(mén)厘清職責(zé)邊界、優(yōu)化工作措施，切實(shí)提升惠民舉措“上菜”效率。
一是解決民生“堵點(diǎn)”，協(xié)助明晰治理職責(zé)。群眾反映的事有些看起來(lái)很“小”，但解決起來(lái)卻涉及多個(gè)部門(mén)單位，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)爭(zhēng)功諉過(guò)現(xiàn)象。12345熱線牽頭，聯(lián)合市委編辦及各職能單位建立聯(lián)席會(huì)議制度，將多次回退、難以轉(zhuǎn)辦的訴求工單提交聯(lián)席會(huì)議研究，在解決好群眾訴求的同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化政府職能設(shè)置，增強(qiáng)政府治理效能。例如，通過(guò)建章立制，進(jìn)一步明確了市屬開(kāi)發(fā)區(qū)和市直單位的職責(zé)權(quán)限，較好解決了市直單位和主城四區(qū)在群眾訴求處理權(quán)限上的爭(zhēng)議。
二是解決民生“痛點(diǎn)”，協(xié)助調(diào)整治理措施。12345熱線充分發(fā)揮民情“哨點(diǎn)”作用，對(duì)群眾頻繁“吐槽”的政府行為加強(qiáng)分析研判，提出改進(jìn)意見(jiàn)建議。例如，針對(duì)投訴較多的老舊小區(qū)改造問(wèn)題，分析發(fā)現(xiàn)群眾反映的主要是改造前征求意見(jiàn)不充分，改造重點(diǎn)放在了粉刷墻壁等“面子”上，對(duì)地下管網(wǎng)、室內(nèi)管道等“里子”改造不到位。有關(guān)部門(mén)根據(jù)分析結(jié)果調(diào)整完善改造政策，確保改什么、怎么改由居民說(shuō)了算。近兩年，群眾對(duì)老舊小區(qū)改造工程的滿意度顯著提升。
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