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在日常值班工作中，掌握接打值班電話的語(yǔ)言藝術(shù)，既有助于傳遞溝通信息、提高工作效率，也有助于維護(hù)單位的良好形象。
語(yǔ)言準(zhǔn)確、表達(dá)清晰
準(zhǔn)確清晰的語(yǔ)言表達(dá)是順利進(jìn)行電話溝通、有效傳遞信息的關(guān)鍵。
在打電話之前，要在心里想清楚通話時(shí)該說(shuō)什么？怎么做到說(shuō)清楚、有條理、不遺漏？接打電話一般按照“打招呼——正題——結(jié)束”這樣的流程進(jìn)行。電話接通后，首先說(shuō)清自己的單位、姓名，問(wèn)明對(duì)方的單位，或說(shuō)明自己要找的人。轉(zhuǎn)入正題后，應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔清晰地說(shuō)明打電話的主要目的。如果內(nèi)容較多較復(fù)雜，尤其交代工作任務(wù)的電話，最好先列提綱，按列舉事項(xiàng)一一交代清楚。在通話過(guò)程中，要注意語(yǔ)氣和語(yǔ)速，講到重要的事情時(shí)，要把語(yǔ)速放慢，以確保對(duì)方能聽(tīng)清。
接聽(tīng)電話時(shí)最好邊聽(tīng)邊記，涉及人名、地名一定要問(wèn)清楚，防止同音混淆。涉及時(shí)間、數(shù)據(jù)、號(hào)碼等關(guān)鍵信息時(shí)，聽(tīng)完一定要復(fù)述，經(jīng)對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤后，再記下來(lái)。通話即將結(jié)束前，值班員最好按照“六何”要素，再跟對(duì)方核對(duì)確認(rèn)一下通話要點(diǎn)，即“何時(shí)、何地、何人、何事、何因、何果”，確保記錄準(zhǔn)確、沒(méi)有遺漏。
語(yǔ)句簡(jiǎn)潔、力求高效
值班工作時(shí)效性很強(qiáng)，尤其是處理緊急事項(xiàng)，容不得半點(diǎn)延誤。不管是打出電話還是接聽(tīng)電話，都應(yīng)當(dāng)有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。
緊扣主題，抓住要點(diǎn)，簡(jiǎn)單明了，不長(zhǎng)時(shí)間占用話機(jī)，力求以最簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言表達(dá)出最緊要的內(nèi)容，切忌“拉家?！?。有個(gè)可以提高效率的辦法是，把常用電話號(hào)碼簿、記錄紙和筆放在電話機(jī)旁，以便查詢和記錄。
待電話接通、確定對(duì)方身份后，應(yīng)該簡(jiǎn)明扼要說(shuō)明通話目的，事情傳達(dá)完畢后，要盡快結(jié)束交談，不得隨意占用對(duì)方的電話線路和工作時(shí)間。這要求值班人員打電話前做充分的準(zhǔn)備，表述時(shí)條理清晰、主次分明，盡量做到長(zhǎng)話短說(shuō)、閑話少說(shuō)、廢話不說(shuō)。無(wú)論是通知會(huì)議、詢問(wèn)事情、還是溝通工作，如果沒(méi)有特殊情況，盡量避免在下班前10分鐘撥打，尤其是需要對(duì)方回復(fù)的電話。
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